Если ваша деятельность связана с продажей товаров или услуг, то вам волей-неволей приходится общаться с клиентами. При этом чаще всего вы убеждаете их в ценности своего товара или услуги с призывом купить.

Но, не обладая элементарными правилами этикета и убеждения, вы ничего не добьетесь. И в итоге ваш бизнес может потерпеть крах. Даже если вы потратили приличную сумму на рекламу или у вас уникальный продукт.

Для успешной деятельности вам нужно обязательно научиться общаться со своими клиентами.

Разговор с клиентом по телефону

Методы «холодных звонков» используются многими современными компаниями для продажи услуг или товара.

Если вы работаете в подобной компании, вам нужно научиться правильно общаться с потенциальными клиентами по телефону.

На самом деле телефонный этикет освоить гораздо легче, чем правила поведения в приватной беседе.

Вот лишь несколько основных правил разговора с клиентами по телефону:

• как только вам ответили на другом конце провода, поздоровайтесь;
• выдержите небольшую паузу, чтобы человек ответил на ваше приветствие;
• представьтесь как можно более благожелательно. Не обязательно рассказывать свою биографию, достаточно будет имени и фамилии, а также информации, представителем какой компании вы являетесь;
• вкратце опишите то, что вы предлагаете; если на этот товар или услугу предусмотрены скидки, обязательно скажите об этом потенциальному клиенту;
• запомните, что первый «холодный» звонок практически никогда не завершается продажей, поэтому дайте человеку подумать над вашим предложением и спросите, когда можно будет перезвонить, чтобы узнать его решение;
• обязательно оставляйте свои координаты, возможно, клиент захочет перезвонить вам сам;
• во время беседы сохраняйте вежливый тон, улыбайтесь, даже если вы не видите клиента;
• не отвечайте грубостью на грубость, даже если вам нагрубили, держите марку профессионала, скажите клиенту, что вы его понимаете. Так вы сможете вызвать доверие.
• держите дистанцию в разговоре и ни в коем случае не переходите на другие темы, в противном случае вы зря потратите время.

Как оформлять письма для отправки по электронной почте

Чтобы при рассылке предложений потенциальным клиентам ваше сообщение не попало в папку «спам», рекомендуется придерживаться следующих правил:

• письмо должно содержать притягивающий заголовок, чтобы его захотелось открыть;
• в самом письме соблюдайте деловой стиль;
• письмо должно начинаться с обращения к клиенту, желательно по имени и фамилии, также немаловажно «поздороваться» с клиентом;
• при обращении в деловых письмах к потенциальным клиентам местоимение «Вы» употребляется с большой буквы;
• в письме должны обязательно содержаться контактные данные вашей компании;
• в конце письма пожелайте хорошего дня или успехов, это вызовет улыбку и расположение клиента к вашей фирме, даже если он не намерен вначале ничего у вас покупать. Пусть это станет фишкой вашей компании, которую вы с успехом будете использовать в дальнейшем.

Приватная беседа с будущим клиентом

Это самый сложный и, пожалуй, самый интересный способ общения с клиентами. Здесь вы встречаетесь с клиентом «живьем» и перед вами стоит непростая задача убедить его купить у вас товар или услугу. Поэтому встреча пройдет успешно, если вы будете придерживаться следующих рекомендаций:

• вы должны быть одеты с иголочки и со вкусом, как известно, опрятность и красивая внешность располагают к общению, опрятно одетым людям гораздо легче войти в доверие к потенциальным клиентам;
• будьте максимально вежливы. Это немаловажный фактор общения с клиентами, который во многом определяет судьбу будущих продаж;
• умейте выслушать клиента. Но только по делу. Всеми способами старайтесь избегать его желания рассказать о своей жизни. А вот если клиента беспокоят какие-то нюансы товара или услуги, которую вы предлагаете, стоит внимательно выслушать;
• говорите на языке клиента, не надо сыпать терминами, даже если вам хочется выглядеть в его лице как профессионал, от этого не будет никакого толку, если клиент вас не поймет;
• работайте с возражениями вежливо, не перебивайте и терпеливо убеждайте собеседника в преимуществах предлагаемого товара или услуги;
• как бы ни закончилась встреча, поблагодарите за оказанное вам внимание, вежливо попрощайтесь и оставьте свою визитную карточку с координатами для связи.

Как уже упоминалось, не всегда с первого раза удается добиться цели, но уже то, что вы умеете общаться с клиентами, будет оценено по достоинству и, наверняка, добавит очков вашему имиджу профессионала.

Возможно, уже завтра клиент перезвонит сам и закажет предлагаемую услугу или товар.

Видео с примером эффективного холодного звонка представлено ниже (для просмотра нажмите на треугольник):

Как видите, заготовленный заранее план разговора может сделать ваш звонок очень эффективным. Такие планы называются скриптами продаж, о которых мы поговорим подробнее в других публикациях.